四、主要目标完成情况：
（一）坚持开展“四深入“的工作模式，全面完成各项指标
①总体客 www.xxk123.com (www.xxk123.com)户投诉占比为2.33件/万户，全球通客户投诉占比6.33件/万户，分别低于全省平均值的3.77、9.67件/万户，全省排名第二、三位，取得两项占比考核满分值。
②网络覆盖、网络通话质量两项占比均取得考核满分值。
③升级投诉：5件被判责，占全年投诉量38%，该指标全部得分；
④信息流转及话务
均衡：未被省公司通报，全部得分；
⑤投诉处理服务标准落实：全面得分。
（二）转变投诉处理工作模式，实现投诉集中处理统一管理
08年以来，全区投诉处理工作模式发生较大改变，由06年的流转中心转变为预处理中心，至今已全面转型为集中处理模式。目前投诉组层面办结的工单量占总全区总工单量的87%。涉及费用的投诉类型如梦网类、自有业务类、服务质量、集团业务受理及取消等均集中在在市公司层面办结，目前各县公司承接的部分工单主要为各县公司个性营销项目。大大减轻给各县公司投诉处理压力。
（三）进一步梳理并明确全区投诉服务规范标准，明晰各类保障制度和流程加(来源：文秘公文网 http://(www.xxk123.com)）快处理效率。
①下发《关于下发话务均衡预警处理保障工作的通知》《**公司客户投诉信息预警管理办法》，明确话务预警应启动的紧急流程，做好专人专项跟进，限时做好应紧预案的启动。确保各投诉得到及时处理与控制。
②积极梳理营销类投诉焦点，及时提请优惠返还提醒功能的开发需求，以系统提醒代替人工监控行为，通过系统提醒方式做好各营销案操作规范的监督，确保营销行为规范，不伤害客户感知。
③确定《投诉处理保障机制》，明确特殊群体如社会监督员、党政机关重要客户等投诉处理流程，确保专人跟进，专项解决，加快响应速度，上下级信息及时、全面达到共享，避免出现伤害企业利益、形象现象发生。
④下发《梦网处理流程》在集中受理的前提下，再度统一全区梦网投诉处理手法，控制客户期望值，打击恶意投诉分子的嚣张气焰，减轻客服人员的工作压力，加快投诉处理速度。
⑤向全区明确热难点收集渠道，定期收集各方面疑难投诉。根据全区投诉处理实际情况制定投诉手册、开发案例交流平台、建立疑难问题题库等，有效解决投诉处理中的各类疑难杂症，明确工单填写回复模板，有效提升一线投诉处理人员的处理效率与工作能力的同时，规范了全区工单处理规范，助力投诉服务支撑指标的全面完成。
（四）重视热难点问题的流程梳理，提高解决效率。
①梳理和再造业务与服务流程16个：空中充调帐处理流程、营业组件申领维修流程、电子渠道误缴费处理流程、终端销售管理流程、预存活动物品配送流程、集团vpmn话费返充流程、爱贝通业务规范流程、集团产品故障处理流程、集团产品统一取消及受理流程、集团业务二次确认流程、垃圾短信管理-公益短信投放梳理、mo流量控制操作及投诉应急处理流程、梦网退费流程、颜色名单管理流程。
②召开跨部门协调会17场，投诉培训及服务质量分析会5场，解决热难点问题57个。
（五）团队建设有序进行，组内员工苦练内功，创新能力显著提升。
投诉处理组将“qc小组”活动纳入“双基”管理工作，以“课题工作日常化，日常工作研究化，引导“员工苦练内功”为宗旨，以科学的pdca循环为理论依据开展活动，推动创新工作的开展并于08年取消优秀奖称号，同时通过建立组内交流平台、“结对子”竞赛活动，设立奖励制度，在组内员工形成一股浓烈的团结、拼搏的氛围。
五、丰富团队活动，创良好工作环境。
开展团队活动，丰富员工生活，充分利用业余时间组织员工聚餐、唱歌、跳舞等休闲活动，使员工能在参与活动中增进感情，共同进步，同时邀请员工家属参加，让员工家属切身感受到团队的良好氛围，增进对员工的亲情理解，在工作上给予员工更大的支持和关怀，从而让员工以愉悦的心情全心投入工作。
六、互帮互学、互竞互争，创良好工作氛围
每周进行业务学习及测评考试，由值班长出考卷，使每个人对于班组的业务学习考核充分重视，主动学习，相互促进，巩固自身的业务知识，提升自身业务文化素质。并且，为进一步提升投诉处理人员综合能力，提高投诉现场解决效率，提高投诉客户满意度，于11月在投诉处理组内部开展“自我提升在行动”投诉处理技能竞赛。通过系统操作、专业知识等项目测试，让组内成员发现自身的不足之处，成员间取长补短，加强团队凝聚力，提高团队协作能力。助力于各投诉指标的顺利完成。比差距、赶先进、促后进，逐步形成了一个良好的竞争氛围，实现了透明化、规范化管理，发挥出良好的业务指导和行为约束作用。
服务是平凡的、无止境的，只有在不断地追求中，才能为客户提供更优质的服务、创造更多的价值。投诉处理组将继续秉承"沟通从心开始"的服务宗旨，在各级领导的关心领导下，在各部门的积极配合下，在全体员工的共同努力下，坚持“服务与业务双领先”，全力应对全业务竞争背景下的市场格局，坚持以市场经营为重点，以提高服务水平为核心，以优质服务为触点，为移动通信公司新一轮创业做出应有的贡献，为创造文明社会尽心尽力。
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