1、 改进门诊服务流程
为了方便病人的就诊，我院在20xx年开始使用医院HIS系统，通过增加服务窗口、门诊收费人员及电脑设备、增加门诊医师及多处布点等措施，缩短病人的候诊、挂号、取药时间；同时，在门急诊输液室、候诊室、处等地方安装电视机20台、饮水机12台、排椅40余张等人性化措施来改善候诊环境；加强分诊人员的素质培训；科室标识、指示牌做到规范、清楚、醒目。
2、指导病人明明白白就医
我院将医疗服务收费价目表、挂号收费标准、化验结果领取须知、就诊流程等张贴在明显位置，制作医院布局图、楼层布局图、楼层说明图、指路牌等措施，使患者最大程度的方便就诊。
3、 规范门诊服务
对门诊病人反应的意见积极协调处理，及时化解矛盾；医技科室进一步树立为病人服务的意识，改造服务流程，缩短设备检查预约、报告时间，如超声、CT、核磁平扫等大型设备检查，除需特殊准备的病人外，门诊病人取消预约，当日完成检查、当日出报告（X线检查在查后半小时报告），检验科三大常规十五分钟出结果、生化检验项目、随送随检，报告出来后通过HIS系统，临床科室的医生工作站马上可以看到结果，基本杜绝了患者家属来回送标本取报告的现象。
提高门诊诊疗水平，保证门诊诊疗质量的前提下，医院为疑难的门诊病人进行了全院大会诊，打破了以往医院只为住院病人进行全院大会诊的传统，倡导把病人当成亲人的"换位思考"和"病人不动，医生动"的服务理念，切实给患者带来方便。群众满意度自查91%
七、增强医患沟通，构建和谐医患关系，减免特困病友费用
1、增加或重新修订知情同意（志愿）书
为了尊重患者的知情权和选择权，根据国家有关法律法规，结合医院的具体条件，20xx年以来增加或重新修订各种知情同意（志愿）书12种，如：《手术同意书》、《麻醉同意书》、《输血同意书》《贵重药品知情同意书》等等。
2、 建立和完善了病人投诉处理制度
医院规范了患者投诉管理制度，在门诊设置投诉点，安排院长接待日，建立投诉群众工作站，公布投诉电话，定期接待患者投诉，集中处理患者反映的各项问题。
3、 严格医德医风监督检查
为了倾听群众呼声，医院定期召开社会监督员座谈会、住院病人座谈会；定期对行风建设信息通报，为加强医患沟通，发现问题与及时整改提供了一个平台。今年对行风管理已行文12份，余用会议和分别警示谈话1200余人次。对个别违背职业道德、利用职务之便谋取私利行为，给予通报批评、缓聘、低聘、解聘，取消评优、职称评定、职务晋级资格。
4、多途径解决患者负担
我院为使患者得到真正的温暖与实惠，提出了41条便民措施，多途径、多方法、减轻患者负担。开展献爱心活动，为患者捐款1.2万余元，补助特困职工1.3万元，减免特困病友医药费10万余元。
5、创新服务方式，深化服务内涵
医患关系绝非单纯的治病与被治的关系，我们将其视同于家人的关系，从多角度，根据不同特点，开展多形式的温馨服务，护理部开展"护理工作怎样为职工群众服务"的大讨论， "沟通、诚信、细心"的服务理念、"FEP服务模式"（家庭式温馨护理、环境舒适、个性化护理）。为了优化服务流程，倡导无缝隙护理、延伸护理服务，满足病人多方的需求。全院集思广益，优化便民服务措施；各专科根据科室的特点开展特色服务：如消化呼吸内科开展了哮喘之家、内分泌科开展糖尿病之友活动、骨科制作专科系列康复锻炼光盘、妇产科开展了如何做个准妈妈等健康宣传教育项目，均取得了很好的社会效益；认真落实医院随访制度；在市卫生局的批准下，组织专家、本院高年资医师、青年志愿者及女工专家送医下乡、进社区等义诊活动22次，使广大民众不出门便得到高水平的医疗咨询服务。
6、积极参与突发公共事件的医疗救助，认真完成上级卫生主管部门下达的任务。
医院在20xx年冰雪灾害、手足口病、三聚氰氨奶粉事件中共投入200多人次，参与医疗救助；在冰血灾害中全院医务人员义务献血10000多毫升，在一定程度上缓解了本市用血紧张的局面；在5.12汶川地震事件中，医院医护人员，心系灾区人民群众，积极请战，迅速组织了一只20多人的医疗队伍随时待命；三聚氰氨奶粉事件发生时，为了不使广大患儿漏查，医务人员放弃节假日共计筛查患儿1000多名，收住院14名，同时安排专人做好宣传工作，使广大患儿家属理解并支持政府部门工作，维护了社会稳定。完成乡村医师骨干培训9名。
八、深入推进行风建设工作，树立良好的医德医风。
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