医院护理“服务明星”竞赛评比实施细则
（一）服务明星考评标准及加减分细则
1、基本条件：20分
具有良好的职业道德、爱岗敬业、服务态度好、团队精神强、遵守医院各项规章制度、综合素质好、按规定较好地完成各种班次的工作任务、言行一致、表里如一。
2、护士服务行为规范要求：40分
（1）、严格执
行操作规程和服务标准；（5分）
（2）、工作期间不接打私人电话；（5分）
（3）、严禁在岗位上吃早点、吃饭、吃零食、看闲杂书籍，追逐打闹，串岗吹牛，上机游戏。（5分）
（4）、忠于职守，尊重患者，无论什么理由，不与病人顶撞、争吵，严禁打架斗殴。（5分）
（5）、保持工作环境安静、整洁，具有良好工作生活习惯，不在病区大声喧哗，吹口哨，唱歌，做到说话轻，走路轻，操作轻。（5分）
（6）、尊重患者、病人随叫随到、有问必答、主动巡视病房、观察病情详细认真、报告及时、记录真实全面。（5分）
（7）、见到宾客及领导参观指导工作时，主动站立、让座、致意问好，不可目中无人，不理不睬。（5分）
（8）、同事之间，团结协作，彼此尊重、信任、理解、支持及爱护，不可傲慢无礼，相互报怨或指责，严禁争吵打架。（5分）
3、仪容仪表：15分
（1）、上班精神饱满，形象良好，工作服清洁干净，穿戴整齐规范，扣好衣扣，严禁穿拖鞋。（5分）
（2）、左胸前佩带服务牌。（5分）
（3）、保持清妆淡雅，头发不过肩，长发盘起或剪短，衣领袖裙不外露，不戴戒指，不涂指甲，不穿响底鞋。（5分）
4、服务用语要求：25分
（1）、工作生活中适时使用好“十字”文明敬语，禁止出现服务忌语。（10分）
（2）、对病人语言亲切，语气温和，主动询问，耐心解释，做到来有迎声，问有答声，走有送声。（5分）
（3）、文明礼貌，热情服务，为病人服务时，不表现出厌烦，冷漠或者不作答。（5分）
（4）、接打电话使用标准用语。 （5分）
（二）加减分细则：护理质量属于加减分内容
(1)、加分：
a、护理“三基”考核名列前三名者，依次加3分、2分、1分；单项满分者加1分；
b、通报表扬一次加1分；
c、每月病区护理服务态度综合反馈提名最多者加1 分；
d、对保持“服务明星”一年的护理人员年终履职考核加1分。
（2）减分：
a、每月护理质量检查扣分及学习“宾馆式服务”考核扣分列入每轮评选扣分内容；
b、病人投诉一次扣20分；
c、发生纠纷、严重差错事故采取一票否决制，凡在本考评周期内不得参加服务明星的评选。
d、无论任何原因，在本考评周期内，受到医院通报批评者，不得参加服务明星评选。
（三）考评办法
采取有关管理科室参与、所在科室自评、病区调查相结合的动态考评方式进行综合考核评分。
1、实行两级考评制：一级考评由医院学习“宾馆式服务”管理考核小组按标准每月进行考核一次；二级考评由所在科室按以上“服务明星”标准要求每季度进行考评一次；
2、综合两级考评结果，“服务明星”每季度评比一次，每个科室得分最高的前二名，被评选为本季度医院的“服务明星”；
3、在院内设立“服务明星”榜专栏，对本季度评选为“服务明星”的护理人员进行张榜公示；
4、对本季度被评选为“服务明星” 的人员，进行通报表扬，给予奖励人民币100元，同时列入年度履职考核加分内容。