服务供应中的员工角色

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服务供应中的员工角色
假设在服务质量差距模型中，顾客的期望已被极好的理解，并且服务按照这些期望设计和说明，即便如此，如果服务不能按设计和说明实施供应，服务质量仍可能无法保证。这些实施和设计的不一致在服务质量模型中标为“差距3”——服务执行差距。
导致的原因，可能来自于一系列员工和人员执行因素：未能有效的招聘员工；职责不清；员工、技术、岗位不匹配、激励系统不恰当、缺乏授权、监控以及团队合作等。
一、服务员工的关键作用
我们关注加油员，其原因在于，在消费者眼中：
1、他们就是服务
2、他们就是顾客眼中的组织
3、他们就是营销者
二、员工满意、顾客满意和利润
满意的员工有助于产生满意的顾客（满意的顾客反之增强员工工作中的满意度）。如果服务员工在工作中感受不到快乐，顾客的满意也很难实现。
消费者对质量的感知和认可
三、服务质量的五个影响因素与加油员的关系
1、服务承诺的执行及服务补救(可靠性）
2、服务的及时性及助人意愿（响应性）
3、顾客对加油站服务信任程度(安全性)
4、服务过程中耐心及个别关注(移情性）
5、加油员仪表、着装等因素（有形性）

服务质量对顾客满意的影响
四、加油员提供服务过程中的主要障碍
加油员工作过程压力较大，除了脑力与劳动技能之外，还要求非同寻常的情感付出水平，几乎时时要处理人与人之间、个人与组织之间、质量与效率之间的平衡关系。有时，因处理不当，会无法按标准执行服务，是“差距3”加大。
加油员提供服务过程中的主要障碍
（1）情感付出：指提供优质服务所需的超过体力与脑力技能之外的劳动。
解决方法：A、认真挑选具有处理情感压力能力的人员。
B、对他们进行必要的技能培训。
C、教他们处理事情的能力和方法。
加油员提供服务过程中的主要障碍
（2）冲突的来源：
A、个人与角色冲突
B、组织与顾客冲突
C、顾客间的冲突
（3）质量与效率间的平衡
即服务数量与质量间的平衡

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