服务运作管理

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第一部分 服务与经济
第二部分 服务概念与竞争战略
第三部分 构建服务企业
第四部分 服务运营管理
第五部分 迈向世界级的服务
第六部分 定量模型在服务领域的应用

社会发展与服务业的兴起
前工业社会（农业社会）
工业社会
后工业社会（服务业社会）
服务业的分类(一）
基础服务：通信，交通运输
贸易服务：零售，修理
商业服务：广告，金融，咨询，猎头
社会/个人服务：餐饮，健身，美容
公共服务：教育，医疗，市政
服务业的分类(二）
服务包（service package)
支持性设施
地点
内部装修
支持性设备
建筑的适当性
设施布局
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