客户关系管理与客情维护

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有效推动与拥抱变革
◎ 3C时代
Ÿ Customer 客户核心
Ÿ Competition 竞争
Ÿ Change 诡谲多变
◎ 跳出思考陷阱，创新思考
Ÿ 过去经验陷阱
Ÿ 成功的陷阱
Ÿ 空间的陷阱
Ÿ 焦点/背景的陷阱
Ÿ 改变的省思
◎ Lewin变革三步骤
            解冻       →    推动      →    再结冻
         (unfreezing)      (movement)      (refreezing)
◎ 变革阶段模式

          否认     抗拒      接纳     投入


※ 客户满意行销观念的演进
◎ 客户满意时代演进
§ 60年代
Ÿ 追求数量
Ÿ 味觉触觉
Ÿ 产品时代
Ÿ 理性
Ÿ 生产技术
§ 70年代
Ÿ 追求品质
Ÿ 嗅觉听觉
Ÿ 定位时代
Ÿ 理性+感性
Ÿ 品质提升
§ 80年代
Ÿ 追求形象
Ÿ 视觉满足
Ÿ VI/CI时代
Ÿ 感性
Ÿ 塑造形象
§ 90年代
Ÿ 追求心灵
Ÿ 心灵满足
Ÿ CS时代
Ÿ 互动
Ÿ 客户满意


◎ 客户满意服务三阶段
STEP１：
Ÿ 喜悦（客户导向的形式表面论）
… 被动／维持现状
… 未顾及“沉默的不满意者”
STEP２：
Ÿ 觉醒（客户导向的主动积极论）
… 具主动关怀意识
… 强调“客户焦点”、“客户敏感度“
STEP3：
Ÿ 献身（客户导向的策略伙伴论）
… 客户是公司〝策略性资产〞、“策略性伙伴”
… TCI(Total Customer Integration)
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